Pharmacieplus de la Tête Noire, Michel et Sophie Buchmann, pharmaciens

QMS-Pharmacie, une marque de qualité pour l'officine

 
La pharmacie de la Tête Noire récompensée de son engagement

Monsieur Dr Michel Buchmann, responsable de la pharmacie de la Tête Noire, et son équipe sont heureux d'annoncer que le certificat international QMS-Pharmacie (norme ISAS QMS-Pharma 2010) leur a été accordé le 31 mars 2001. QMS-Pharmacie est un programme créé par la Société Suisse des Pharmaciens (SSPh) pour le développement continu de la qualité des officines. Pour cela un expert a évalué tous les aspects de la pharmacie : sa structure, l'organisation de ses procédures de travail (gestion d'entreprise et du personnel, contrôle des ordonnances, conseils sans ordonnances, compétences en communication), certains résultats en matière de sécurité et d'information des patients et la satisfaction de la clientèle. Cet examen de la pharmacie (audit) devra être renouvelé chaque deux ans pour conserver le certificat. Entre deux audits, la pharmacie sera de plus testée à l'improviste par un client dit "mystère".

QMS-Pharmacie n'est pas qu'un autocollant sur la porte ou un certificat dans un beau cadre. C'est surtout un engagement de toute l'équipe de pharmacie d'améliorer en continu la qualité de leurs services à la population. QMS-Pharmacie est aussi un appel au public : "aidez nous à mieux faire notre travail. Exprimez spontanément vos attentes ou vos doutes. Informez-nous des médicaments que vous prenez déjà et éventuellement de votre situation particulière de santé (par exemple grossesse, allergies, maladie chronique). L'équipe de pharmacie souhaite le dialogue mais ne peut vous l'imposer. Demandez sans autre à parler à votre pharmacien si vous en avez le désir".

QMS-Pharmacie représente certainement un défi pour l'équipe de la pharmacie de la Tête Noire mais c'est surtout une référence crédible pour la population. La pharmacie de la Tête Noire remercie chaleureusement sa clientèle pour sa confiance et sa fidélité et s'engage à mettre toujours au premier plan le slogan de QMS-Pharmacie : la qualité c'est bien, mais la montrer c'est mieux.

QMS-Pharmacie une réponse concrète des pharmaciens à l'amélioration de la qualité de l'usage des médicaments.

Depuis longtemps, il a été prioritaire pour les pharmacies suisses de garantir à la population de notre pays un service pharmaceutique de qualité (Journal suisse de pharmacie 19/98, p. 648-649). Mais comme pour les autres aspects de notre système de santé publique et toutes les autres formes d'entreprises, il est demandé aujourd'hui d'attester du service de qualité que l'on fournit.
Sur ces constatations, la Société suisse de pharmacie (SSPh) a mis sur pieds un nouvel instrument baptisé QMS-Pharmacie. Celui-ci doit favoriser le développement continu de la qualité en pharmacie selon les règles modernes de gestion d'entreprise et les obligations de la LAMal (art. 58 LAMal, art. 77 et 135 OAMal).

QMS-Pharmacie, une tradition pleine d'avenir
QMS-Pharmacie est un système qui mesure qualitativement, quantitativement et comparativement la qualité de tous les aspects (structures, procédures de travail, services pharmaceutiques, satisfaction des patients) importants lors de la remise des médicaments. QMS-Pharmacie utilise diverses méthodes :

• Un élément central de QMS-Pharmacie est l'observation de la pharmacie ("peer-review") par une centrale indépendante, en fonction de critères de qualité prédéfinis au niveau suisse ("performance indicators"). Ces audits se répéteront environ tous les 24 mois.
• QMS-Pharmacie est orienté vers les attentes des patients/clients et des assureurs-maladie.
• QMS-Pharmacie est un système en relation avec les offres de formation reconnues par la SSPh, un manuel de qualité ISO 9000/2000 ainsi que des instruments d'autoévaluation.
• QMS-Pharmacie prend tout son sens avec l'implication de toute l'équipe (motivation, créativité, utilisation optimale des potentiels de chacun).
• QMS-Pharmacie est un système flexible qui s'adapte à l'évolution des besoins de la profession et de la santé publique.
• QMS-Pharmacie constitue aussi une banque de données qui permet un suivi de la qualité globale en pharmacie. QMS-Pharmacie est donc une source précieuse pour la recherche en pharmacie pratique et pour l'enseignement.

Ce qui a déjà été réalisé ? Le plan de réalisation du projet prévoyait une phase-pilote qui a été conduite sur le plan suisse au printemps 1999 dans une cinquantaine de pharmacies-pilotes. Cette phase-pilote de QMS-Pharmacie a permis de valider la méthode d'observation des pharmacies. La durée moyenne des audits a été de six à sept heures, ce qui a permis l'observation d'une centaine de paramètres concernant la structure et les procédures de travail ainsi qu'une moyenne de 18 cas par pharmacie concernant les services pharmaceutiques (validation d'ordonnances, délivrance de médicaments sans ordonnance et entretiens de conseil). QMS-Pharmacie a pu être appliqué sans problème majeur dans tous les types de pharmacie et dans les trois régions linguistiques visitées.

QMS-Pharmacie est dans sa phase opérationnelle depuis septembre 1999. Déjà plus de 200 pharmacies s'y sont inscrites. QMS-Pharmacie sera officialisé dès 2000 par un contrat-qualité entre la SSPh et le CAMS, sous la supervision de l'OFAS. Par souci de transparence et de neutralité, les audits QMS-Pharmacie seront réalisés dès mars 2000 par une centrale indépendante. Les représentants des patients et des consommateurs seront aussi invités à superviser la démarche entreprise par la SSPh. Dès la fin 2000, la banque de données QMS-Pharmacie permettra de définir des axes prioritaires d'amélioration et de suivre les progrès obtenus.

Des faits concrets qui ont suivi les paroles
En conclusion, la Société suisse de pharmacie a dépassé les conflits de "chapelles". Elle a démontré que les avantages de cette méthode de gestion de la qualité devaient être mis au service d'une approche pragmatique centrée sur les améliorations concrètes de la pratique.
Le législateur et l'OFAS ont eu la sagesse de ne pas imposer un système étatique unique. Avec QMS-Pharmacie les pharmaciens leur donnent raison.