Pharmacieplus de la Tête Noire, Michel et Sophie Buchmann, pharmaciens

Qualité du service

Avez-vous remarqué qu'il est difficile d'engager une discussion sereine entre professionnels de santé sur les qualités nécessaires de l'exercice ?

Les grands mots fusent aisément : exercice libéral, éthique, relation individuelle avec le malade, liberté de prescription ou de conseil, juste rémunération, contraintes administratives, etc. Mais le plus souvent, le discours n'est ni concret, ni constructif, ni cohérent.

Provoquons donc ici le débat.

Malgré des statuts variés, les professions médicales, paramédicales et pharmaceutiques appartiennent au grand groupe des prestataires de services. C'est dans la voie de la qualité du service rendu à la clientèle qu'elles doivent s'engager. C'est sur les critères de qualité de ces services qu'elles doivent être jugées.

Commerce ? Paiement à l'acte ? Salariat ? Là n'est pas la question centrale. Ce qui importe c'est ce que nous offrons précisément aux clients ; aux clients malades, aux clients bien-portants. aux clients fidèles, aux clients de passage, aux clients inquiets, aux clients crédules, à tous les types de clients.

Au début, s'intéresser de près à la nature et à la qualité du service rendu aux clients donne le vertige. On n'y est guère préparé. Bien plus qu'une accumulation de recettes, c'est un état d'esprit qu'il faut acquérir, appliquer, défendre et répandre, afin d'intégrer aussi bien des éléments d'ordre individuel que des repères collectifs.

Par exemple, des qualités humaines d'accueil son requises bien sûr ; mais aussi, concrètement, les conditions matérielles de cette écoute jouent un rôle important.

En 1998, est-il vraiment correct de dispenser le ordonnances à des malades "lourds" (sida, diabète, cancer, etc.) en dehors d'un vrai espace de confidentialité dans les pharmacies ? Est-il vraiment correct de ne pas recevoir dans de bonnes conditions, en ville ou à l'hôpital, en officine ou au cabinet médical, les personnes à mobilité réduite.

Quelles sont aujourd'hui les conditions minimales pour une prestation médicale ou pharmaceutique acceptable ?

Posons-nous systématiquement cette question, et ce notamment dans les domaines essentiels l'indépendance de l'exercice et des décisions prises ; la formation initiale et continue ; l'aménagement et l'organisation des locaux ; le choix, l'entretien et la vérification des appareillages ; le travail en équipe et la continuité des soins, et particulièrement le contact médecins-pharmaciens ; l'accès aux soins de tous les malades ; le conseil aux bien-portants le recueil collectif des données médicales ou pharmaceutiques.

Sortons des convenances stériles, cherchons collectivement des réponses novatrices, et rendons-les explicites aux yeux de tous.

Editorial extrait du numéro 181 de La Revue Prescrire (Février 1998)